Ordini un hamburger e una birra. La birra arriva quasi subito, fresca e appena spillata. Dell’hamburger, invece, nessuna traccia. Passano dieci minuti, poi quindici. Cominci a bere, la schiuma cambia, la temperatura sale e quando finalmente arriva il piatto magari nel bicchiere ne è rimasta meno della metà.
È soltanto questione di pazienza? Non proprio. Al ristorante conta quanto si aspetta, certo, ma conta anche quando arrivano le diverse cose che abbiamo ordinato. Un buon servizio non è necessariamente quello che corre di più: è quello che riesce a dare al pasto il ritmo giusto.
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Non basta essere veloci: bisogna servire al momento giusto
Quando giudichiamo il servizio di un ristorante tendiamo a pensare soprattutto alla velocità. Ci siamo seduti, abbiamo ordinato e, quasi inevitabilmente, cominciamo a misurare mentalmente il tempo che passa.
Ma velocità e qualità del servizio non sono la stessa cosa.
Uno studio sul ritmo del pasto ha mostrato come anche un servizio percepito come troppo rapido possa influire negativamente sulla soddisfazione del cliente. Il punto, quindi, non è semplicemente ridurre ogni attesa al minimo, ma trovare un ritmo coerente con il tipo di esperienza che il locale vuole offrire.
Una cena non dovrebbe sembrare né una corsa né una lunga sequenza di tempi morti.
Questo vale ancora di più quando entrano in gioco sala, cucina e beverage. Sono tre elementi che il cliente percepisce come un’unica esperienza, anche se dietro le quinte vengono gestiti da persone e postazioni differenti.
Ed è proprio qui che può nascere uno degli errori più comuni: fare arrivare correttamente ogni elemento, ma nel momento sbagliato.
Quanto bisogna aspettare al ristorante dopo aver ordinato?
Non esiste un numero di minuti valido per tutti i ristoranti e per tutti i piatti.
Un hamburger, una pizza, un risotto preparato espresso, una carne con una determinata cottura o un piatto particolarmente elaborato possono richiedere tempi molto diversi. Cambiano anche le aspettative: ciò che appare normale durante una cena in un ristorante gastronomico potrebbe risultare eccessivo in un locale scelto per un pranzo veloce.
Più che cercare una soglia universale, conviene osservare come viene gestito il tempo.
I primi minuti dopo essersi seduti
L’esperienza comincia prima ancora che arrivi il cibo.
Essere accolti, ricevere il menu, poter ordinare da bere e capire che qualcuno si sta occupando del tavolo sono piccoli segnali che riducono la sensazione di essere stati dimenticati.
Il problema, infatti, non è sempre aspettare. Spesso è non sapere perché si sta aspettando.
Se un piatto richiede una preparazione più lunga, dirlo al momento dell’ordine permette al cliente di costruirsi un’aspettativa realistica. La stessa attesa, senza alcuna informazione, può essere vissuta in maniera completamente diversa.
Quando dovrebbero arrivare le bevande?
Qui la questione diventa più sottile.
Acqua, aperitivo, vino, cocktail e birra non hanno necessariamente la stessa funzione durante il pasto. Alcune bevande vengono ordinate proprio per accompagnare ciò che si mangerà.
Se ordino una birra insieme a un hamburger, ad esempio, è ragionevole pensare che voglia berli almeno in parte insieme.
Portare la birra immediatamente può sembrare un servizio efficiente. Ma se la cucina è in ritardo e il piatto arriverà molto dopo, quella velocità rischia di trasformarsi nel problema opposto.
“Preferisce la birra subito o gliela porto più vicino all’arrivo dell’hamburger?”
Non servono procedure complicate. Serve attenzione a ciò che il cliente ha ordinato e a ciò che sta succedendo in cucina.
“Scusi, quanto manca?”
C’è un momento abbastanza riconoscibile in cui l’attesa cambia natura.
Il cliente smette di conversare, guarda verso la sala, cerca con gli occhi il cameriere e alla prima occasione domanda: “Scusi, quanto manca?”
Quella domanda è un segnale.
Non significa necessariamente che il tempo trascorso sia oggettivamente eccessivo. Significa che il cliente ha perso la percezione di ciò che sta accadendo.
Una risposta precisa e trasparente può recuperare la situazione. Un generico “sta arrivando” ripetuto più volte, invece, rischia di peggiorarla.
La gestione dell’attesa è quindi anche comunicazione.
Birra servita, hamburger in cucina: perché il timing conta
Torniamo al nostro bicchiere.
Una birra alla spina viene servita in determinate condizioni di temperatura, carbonazione e schiuma. Sono elementi che contribuiscono alla sua esperienza sensoriale. Una volta sul tavolo, naturalmente, la bevanda comincia progressivamente a cambiare.
Non significa che dopo qualche minuto una birra diventi improvvisamente imbevibile. Significa però che il momento del servizio conta, soprattutto se quella birra è stata scelta per accompagnare un piatto.
Se arriva molto prima del cibo, il cliente ha sostanzialmente tre possibilità: aspettare senza berla, iniziare a berla e trovarsi con mezzo bicchiere quando arriva il piatto, oppure finirla e magari ordinarne un’altra.
Nessuna di queste situazioni è necessariamente un problema. Lo diventa quando non corrisponde a ciò che il cliente voleva.
È questo il punto che spesso sfugge quando si ragiona soltanto in termini di velocità: servire prima non significa automaticamente servire meglio.
Per un ristorante, conoscere almeno indicativamente i tempi della cucina dovrebbe aiutare anche la sala a decidere quando far partire determinate bevande.
Naturalmente non tutto è prevedibile. Una comanda può rallentare, un piatto può dover essere rifatto, possono arrivare contemporaneamente molti ordini. È normale.
Ma proprio in quei momenti il coordinamento diventa ancora più importante.
Quando l’attesa diventa davvero un problema
Gli effetti dell’attesa nel settore della ristorazione non sono soltanto una questione di impressioni.
Una ricerca pubblicata sul Journal of Operations Management, condotta analizzando il comportamento di oltre 94 mila clienti, ha rilevato associazioni tra tempi di attesa più lunghi e alcuni comportamenti successivi: maggiore probabilità di abbandono, intervalli più lunghi prima del ritorno e, in determinate situazioni, una permanenza più breve durante il pasto.
Questo non significa che ogni minuto aggiuntivo faccia perdere un cliente.
Mostra però quanto sia riduttivo considerare l’attesa un semplice dettaglio operativo.
Dal punto di vista del cliente, ci sono soprattutto alcuni segnali che fanno cambiare la percezione del tempo: non ricevere informazioni, vedere tavoli arrivati dopo essere serviti prima senza comprenderne il motivo, avere bevande già sul tavolo mentre il cibo tarda oppure dover cercare ripetutamente il personale per sapere che cosa sta succedendo.
Al contrario, anche un’attesa più lunga può risultare accettabile quando viene spiegata e appare coerente con ciò che è stato ordinato.
La differenza è spesso nella sensazione di essere seguiti.
Il servizio migliore è quello che non ti fa guardare l’orologio
Forse è questo il modo più semplice per valutare il ritmo di un ristorante.
Quando il servizio funziona bene, difficilmente trascorriamo la cena contando i minuti.
Ordiniamo, conversiamo, arrivano le bevande, poi i piatti. Se qualcosa richiede più tempo, qualcuno ce lo comunica. Il pasto procede con naturalezza e sala e cucina sembrano muoversi nella stessa direzione.
Quando invece cominciamo a guardare continuamente l’orologio, il telefono, la porta della cucina o il cameriere che passa, qualcosa nella gestione dell’attesa si è probabilmente spezzato.
Quanto è normale aspettare al ristorante? Non esiste un tempo valido per tutti: dipende dal piatto, dal tipo di locale e dalle aspettative create. Il vero problema nasce quando sala e cucina perdono il coordinamento e la bevanda arriva molto prima del cibo senza che il cliente sappia che cosa sta succedendo.
Non serve quindi trasformare il servizio in una gara contro il cronometro.
Aspettare qualche minuto in più per un piatto preparato bene può essere assolutamente normale. Passare quegli stessi minuti a guardare una birra che si scalda mentre ci si domanda che fine abbia fatto il proprio hamburger è tutta un’altra storia.
